胡培培： 用心服务好每一位旅客

【代表名片】胡培培，中国铁路上海局集团有限公司合肥站合肥南客运车间售票员。先后荣获全国铁路火车头奖章，上海局集团有限公司优秀共产党员、先进工作者、服务明星等称号。

“到站里才发现身份证没带，这可怎么办，可有什么补救办法？”

9月27日上午，合肥南站北广场售票厅，一位青年旅客快步走到服务台前，语带焦急地询问。

“别着急别着急，可以申请办理临时身份证，我来帮你。”胡培培熟练地拿出一张“临时乘车身份证明在线办理”图表，引导旅客手机扫码办理。

“太感谢你了，我原想今天怕是上不了车了。”不到5分钟，顺利办好的旅客，露出如释重负的神情。

为老年人下载安装“安康码”、帮助腿脚不便的乘客取电子票……一个上午，胡培培接待服务了20多位前来问询、求助的旅客。从来时的脚步匆匆、神情紧张，到面带笑容轻松离去，在胡培培的热心帮助和解答下，每位旅客都满意而去，而自始至终，胡培培一直站着服务乘客，连口水都没来得及喝。

“让旅客出行体验更美好，是我们的职责和追求。”胡培培说。2011年从部队转业，通过考试成为一名售票员以来，胡培培勤学苦练服务技能，把旅客的事当作自己的事，以温馨甜美的微笑和快捷准确的服务，热情周到服务着南来北往的旅客。

服务无止境。胡培培拜访了系统内外的多位全国劳模，向他们请教，对标查找自己坐姿、微笑和服务引导手势等方面的差距，不断提升自己的服务能力和水平。

车票售罄，而乘客又急着要出行，是售票员经常遇到的现象。胡培培熟记全国铁路换乘站图，及时为旅客推荐最合适的售票方案。

一次，有位大爷赶着要去昆明，当天直达列车只有一班，且只剩下了一等座，票价要1300多元。大爷觉得贵了，焦急地询问有没有其他办法。这时，胡培培脑海中立刻浮现换乘站图。她推荐的中转方案，全程只需600多元，不仅到达时间差不多，还为旅客节省了一半费用。这位大爷听后十分满意，“谢谢，谢谢”说个不停。

从绿皮车到动车，从红色软纸车票到电子客票，记录着我国铁路发展的“中国速度”。“列车不断提速，我们的服务也要不断提质。”胡培培说，只有从点滴做起，不断改进创新，才能让人民群众出行更满意。

今年3月，从售票岗位抽调到服务台岗位以来，她耐心热情地为旅客提供导乘导购、解答问询、重点帮扶和投诉受理服务。

梳理旅客平时经常遇到的问题，她利用班后时间，制作了“在线注册12306账号”、“在线购买车票”、“在线办理临时乘车身份证”等多个简洁明了的流程图，并张贴在服务台上，让旅客一看就懂、很快就能办好。

服务不止在柜台。利用休息天、节假日，胡培培还将服务延伸到社区，为不大“触网”的老人们讲解互联网购票事项，帮他们注册12306账号，方便老人出行。

“当选党的二十大代表，既感到十分光荣又深感责任重大。”胡培培表示，将以此为新的动力，以饱满的热情和精神状态开好大会，在今后的工作中更加用心用情，服务好每一位旅客。■ 本报记者 黄永礼